返品天国アメリカと、カスタマーサービス

アメリカは返品天国だ。日本では到底理解できないし、誰も応じないようなとんでもない理由で、誰もがどんどん返品してゆく。


例えば、先日、僕のバックパックが購入してたったの一週間で、突然破けた。短期間ではあったが、MBAの重すぎる教科書を入れて酷使しすぎたのが原因だったと思われる。

そのことを、チームメイトに話すと、
「そりゃ、すぐに返品して、お金返して貰わなくちゃ。」

とのこと。驚いて、
「そんなことできるの！？」

と聞くと、
「当然でしょ。ちゃんと使えることを期待して買ったんだから。絶対返品すべきだよ。」

最初は冗談かと思い、相手も目を見たら、超真面目だった。しかし、どう考えてみても、筋が通っていないような気して渋っていたのだが、チームメンバーの誰もが頷くので、試しにカスタマーサービスに持って行ってみた。すると…

「あら、ごめんなさいね。」

とあっさり商品を引き取って、返品してくれるではないか！


こ ういうわけで、僕は無事に（？）新しいバックパックを入手できたのだが、こうしたことはアメリカでは日常茶飯事で、ウォルマートでもターゲットでも、 SHPKOでも、基本的には何も理由を聞かずにすぐに返品に応じてくれる。聞かれることといえば、「これ、壊れてるの？」くらいで、レシートがなくなって も全然大丈夫。


これが日本だったら、
「お客様、ちょっとそう言った理由ではお受けかねますが。。。」
と、丁寧な言葉でやんわり断られてしまうはずだ。


そ の理由は、サービスレベルの違いに大いに関係していると僕は思う。アメリカでは、日本のような決め細やかなサービスというのはほぼ受けることはできない。 そのため、日本では起こらないような不良品の発生など、日本人にとってはちょっと考えられないような、様々な問題が発生してしまうのだ。

そうしたデメリットを解消するために存在しているのが「返品制度」であり、なにか問題があっても、
「まぁ、返金してあげるから、いいじゃん。」
と言う話に落ち着き、顧客満足度を維持するのだ。


こ れは日本とアメリカのどちらがいいという話よりも、国民性の違いなのだと思う。他民族国家のアメリカには、日本のような決め細やかなサービスの提供という のは難しいだろうし、逆に日本にとっても、アメリカのような「まぁ、いいじゃん。」的な懐の深い対応はやはり難しいのだろう。